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Chargé(e) des relations avec les usagers

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Information générale

DÉFINITION

Développer et mettre en oeuvre la politique relative aux droits des usagers et des associations de patients, en coordination avec les différents acteurs internes / externes

 

AUTRES APPELLATIONS

Chargé(e) des relations clientèle
Coordinateur(trice) des relations avec les usagers / associations
Technicien(ne) qualité chargé des relations usagers

 

SPÉCIFICITÉ

Chargé(e) des relations avec les usagers de la psychiatrie

 

PRÉREQUIS REGLEMENTAIRES POUR EXERCER LE METIER

Expérience approfondie dans un établissement de santé

 

Activités

  • Accueil des personnes (patients, usagers, familles, etc.)
  • Élaboration et mise en service d'outils et / ou de méthodes spécifiques à son domaine d'activité
  • Identification, recensement des besoins et des attentes des patients, spécifiques à son domaine
  • Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, etc.) dans son domaine d'activité
  • Mise en place d'action de prévention des conflits et de traitement des réclamations
  • Organisation et animation de réunions, visites, conférences, événements, commissions spécialisées, groupes de travail et groupes projet
  • Organisation et mise en place de partenariats extérieurs
  • Promotion des réalisations / des projets spécifiques à son domaine d'activité
  • Réalisation et exploitation d'enquêtes, de données et d'entretiens, relatifs à son domaine d'activité
  • Rédaction de documents techniques, relatifs à son domaine d'activité
  • Veille spécifique à son domaine d'activité

Savoir-Faire

  • Accueillir et orienter des personnes, des groupes, des publics
  • Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques / particulières, dans son domaine de compétence
  • Animer et développer un réseau professionnel
  • Concevoir et exploiter des enquêtes
  • Concevoir, formaliser et adapter des procédures / protocoles / modes opératoires / consignes relatives à son domaine de compétence
  • Concevoir, piloter et évaluer un projet / un processus relevant de son domaine de compétence
  • Créer des supports de communication et pédagogiques adaptés aux publics
  • Créer et développer une relation de confiance et d'aide avec le patient et/ou la personne accueillie et / ou son entourage
  • Élaborer et argumenter des scénarii/ des solutions acceptables à des problèmes relevant de son domaine de compétence
  • Évaluer la satisfaction des patients / des clients / des personnels
  • Former et conseiller guider les choix d'une personne ou d'une équipe.
  • Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
  • Identifier, analyser, évaluer et prévenir les risques relevant de son domaine, définir les actions correctives/préventives
  • Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles

Connaissances requises

Description Niveau de connaissance
Animation de groupe Connaissances générales
Communication / relations interpersonnelles Connaissances opérationnelles
Communication de crise Connaissances opérationnelles
Droit de la santé dans son domaine d'activité Connaissances opérationnelles
Méthodes / outils de la gestion des risques / assurance qualité Connaissances opérationnelles
Méthodes des sciences sociales Connaissances générales
Méthodologie d'analyse de situation Connaissances opérationnelles
Négociation : méthodes et techniques Connaissances opérationnelles
Organisation et fonctionnement interne de l'établissement Connaissances opérationnelles
Qualité Connaissances opérationnelles
Réseaux sanitaires, sociaux et médico-sociaux Connaissances opérationnelles
Vocabulaire médical Connaissances générales
  • Connaissances générales :
    Connaissances générales propres à un champ. L'étendue des connaissances concernées est limitée à des faits et des idées principales. Connaissances des notions de base, des principaux termes. Savoirs le plus souvent fragmentaires et peu contextualisés. Durée d'acquisition courte de quelques semaines maximum.
  • Connaissances opérationnelles :
    Connaissances détaillées, pratiques et théoriques, d'un champ ou d'un domaine particulier incluant la connaissance des processus, des techniques et procédés, des matériaux, des instruments, de l'équipement, de la terminologie et de quelques idées théoriques. Ces connaissances sont contextualisées. Durée d'acquisition de quelques mois à un / deux ans.

Informations complémentaires

RELATIONS PROFESSIONNELLES LES PLUS FRÉQUENTES

Service social de l'établissement pour définir l'aide la plus efficace à apporter au patient
Responsable qualité gestionnaire des risques dans le cadre de l'écoute client
Responsable juridique en vue de prévenir les contentieux
Associations partenaires, Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge, médiateurs membres de cette commission, pour traiter les réclamations, trouver des solutions et tirer des enseignements pour les prises en charge
Sous-commission qualité sécurité des soins de la cme
Services de soin

 

CORRESPONDANCES STATUTAIRES ÉVENTUELLES

Attaché d'Administration Hospitalière
Cadre de santé
Adjoint des cadres hospitaliers

 

PASSERELLES

Animateur qualité / gestion des risques

 

Documents

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